Скрипт разговора страхового агента с клиентом работа возражениями примеры

Скрипты продаж по телефону – техники, примеры и шаблоны звонков

Скрипт разговора страхового агента с клиентом работа возражениями примеры

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про такой инструмент продаж по телефону, как скрипт.

Сегодня вы узнаете:

  • Что такое скрипт разговора с клиентом по телефону;
  • Как правильно составить скрипт продаж по телефону;
  • Какие виды скриптов телефонных продаж существуют.

Телефон для маркетолога – не только средство связи, это еще и отличный канал продвижения и распределения продукции.

Чтобы понять, как реализовать товар, используя только телефонный разговор, необходимо вспомнить специфику общения по телефону:

  • Решение проблемы. Как правило, современный человек совершает звонки, чтобы выяснить или согласовать что-то, проще говоря, решить какую-либо проблему;
  • Краткость. Разговор по телефону всегда короче, чем разговор на ту же тему при личной встрече;
  • Диалог. Телефонный разговор всегда предполагает диалог двух людей.

Далеко не каждый менеджер по продажам способен кратко описать клиенту свое предложение по решению проблемы, которую необходимо выявить в процессе телефонного диалога с клиентом. Поэтому для того чтобы разговор продавца и потенциального клиента превратился в продажи, целесообразно использовать заранее прописанные сценарии диалога или скрипты.

Скрипт – сценарий диалога менеджера по продажам и клиента, предназначенный для повышения эффективности работы первых и привлечения вторых.

Вам нужен скрипт продаж по телефону, если:

  • Вы осуществляете продажи по телефону;
  • В вашем офисе трудятся не менее трех менеджеров по реализации телефонных продаж и телефонному консультированию клиентов (меньшее количество проще и дешевле обучить работать без скриптов);
  • Вы хотите повысить общую эффективность продаж по телефону. При этом эффективность отдельных менеджеров может снизиться.

Если вы согласились с каждым пунктом, то нам надо двигаться дальше и определиться с тем, какие виды скриптов телефонных продаж подходят именно вашему бизнесу.

Всего различают четыре вида скриптов, в зависимости от уровня проработки клиента и рынка, на котором представлен клиент. Каждый вид скрипта предполагает свою технику продаж по телефону.

Теплая база клиентовХолодная база клиентов
Потребительский сегмент«Теплый» скрипт используется в том случае, если вы звоните потенциальному клиенту, который недавно совершал целевое действие по отношению к вашей компании: совершал покупку, регистрировался на сайте, посещал магазин и так далее. То есть вы знаете, что данный клиент заинтересован в вашем товаре.Цель менеджера – напомнить о компании, предложить продукцию, которая может быть интересна данному потребителю, убедить его в полезности этого продуктаВ этом случае вы звоните «вслепую». Вероятно, ваш собеседник вообще не знает о вашей компании и продукте.Цель менеджера – проинформировать собеседника о компании, выявить проблемы клиента и предложить варианты решений этих проблем. То есть менеджер должен получить абсолютно нового клиента для компании
Промышленный сегмент

Любой из этих видов основывается на следующих принципах:

  • Равенство. Вы и ваш клиент – партнеры. Вы не должны уговаривать клиента совершить целевое действие или идти на невыгодные условия. Ваше дело увидеть проблему клиента и предложить решение. Дело клиента отказаться или согласиться. В противном случае вы потеряете уважение со стороны клиента к вашей компании;
  • Сотрудничество. Вы не должны спорить с клиентом, вы должны ему доказать, что ваш товар действительно ему нужен и цель вашего звонка – помощь. Для этого необходимо задавать потенциальному клиенту такие вопросы, ответы на которые вы знаете заранее. Например, менеджер: «Вы расходуете большое количество бумаги в месяц?», клиент: «да», менеджер: «вы покупаете новую пачку бумаги каждую неделю», клиент: «да», менеджер: «не хотели бы вы, чтобы наша компания доставляла бумагу в ваш офис каждую неделю в удобное для вас время?»

В данном примере мы предлагаем решение проблемы клиента и при этом используем закон трех «да»;

  • Знание. Менеджер по продажам должен знать специфику компании, разбираться в ее продуктах и услугах.

Структура скрипта

Теперь, когда мы определились с видами скрипта, давайте определимся с его структурой. Так как скрипты для потребительского рынка значительно отличаются от скриптов для промышленного рынка, мы разберем их отдельно. Начнем с потребительского сегмента.

Структура скрипта для потребительского сегмента

Чтобы наглядно показать, в чем же разница между скриптами для теплой и холодной базы клиентов, мы отобразим структуру скриптов в небольшой таблице.

Теплая базаХолодная база
ПриветствиеВводная фраза: добрый день (вечер, утро)Вводная фраза: добрый день (вечер, утро)
Представление «Имя клиента», меня зовут «имя менеджера», я представитель компании «название компании»«Меня зовут «имя менеджера», как я могу к вам обращаться? Я представитель компании «название компании», мы занимаемся….»Не нужно называть имя клиента, даже если оно вам известно!
Выяснение обстоятельствВыясняем, удобно ли собеседнику сейчас разговаривать (если нет, то обговариваем время, когда можно будет перезвонить)Выясняем, удобно ли собеседнику сейчас разговаривать (если нет, то обговариваем время, когда можно будет перезвонить)
Уточняющие вопросыНапоминаем клиенту, что он приобретал недавно наш товар или совершал иное целевое действие. Например: «на прошлой неделе вы приобрели наш товар «название». Вам он понравился?»Выявляем потребность клиента: «Вам знакома проблема…?» «Хотели бы вы избавиться от нее?»
Цель звонкаОбозначаем цель звонка: «Вчера к нам поступил новый товар, дополняющий «название товара, который был уже приобретен ранее». Он позволит добиться двойного эффекта и надолго избавить вас от проблемы…» Здесь потребитель либо приобретает товар, либо возражаетПредлагаем свой продукт/услугу клиенту. Если клиент возражает, переходим к следующему этапу
Ответ на возражениеИспользуем все положительные характеристики продукта или компании, чтобы убедить потребителя в надобности этого продуктаВыявляем причину отказа от приобретения продукта. Решаем проблему, по которой потребитель отказался, как правило, необходимо решить три таких проблемы
Прощаемся«Спасибо за то, что уделили нам время, будем рады видеть вас в нашем магазине. До свидания»«Спасибо за то, что уделили нам время, будем рады видеть вас в нашем магазине. До свидания»

Структура скрипта холодных звонков для промышленного клиента

В этом случае будет целесообразно опустить скрипт разговора с промышленным клиентом из теплой базы. Как правило, он соответствует скрипту разговора для теплой базы потребительского сегмента.

Скрипт холодного звонка для промышленных клиентов будет состоять из следующих этапов:

  1. Предварительный. Высылаем на электронную почту потенциального клиента ваше коммерческое предложение. Сделать это нужно за полчаса до совершения звонка. Записываем цели разговора;
  1. Поиск контактного лица, который принимает решение в компании-клиенте по вашему вопросу;
  2. Обход секретаря. Как правило, сначала вам ответит секретарь ответственного лица, который имеет свой скрипт по отказу таким как вы. Вам надо его обойти. Для этого придерживайтесь следующих правил:
  • Необходимо интонацией и манерой говорить показать, что ответственному лицу это сотрудничество нужно больше, чем вам;
  • Четкая, правильная, уверенная речь;
  • В разговоре должна прозвучать следующая фраза: «С кем я могу поговорить по данному вопросу» («Свяжите меня с ответственным по этому вопросу»).
  1. Разговор с лицом, принимающим решение. Структура скрипта для разговора с ответственным лицом компании будет выглядеть следующим образом.
ЭтапДействие
ПриветствиеВводная фраза: добрый день (вечер, утро) «Имя собеседника»
ПредставлениеНазываем свои имя и фамилию
Уточняющие вопросы и представление продуктаВы пользуетесь услугами связи от нашей компании «название»? Сейчас у нас появилось новое предложение, для постоянных клиентов оно обойдется в два раза дешевле. Оно позволит вам «называем те выгоды, которые интересны именно вашему собеседнику». Например, для начальника – снижение затрат и прибыль, для рядовых работников – упрощение работы
Работа с возражениямиВыявляем причину отказа от приобретения продукта. Решаем проблему, по которой потребитель отказался. Как правило, необходимо решить три таких проблемы
ПрощаемсяСпасибо за уделенное нам время, будем рады сотрудничеству/до встречи/завтра наш специалист придет к вам в назначенное время

Пример работы с возражениями

В завершении статьи хотелось сделать упор именно на этот блок, так как он является наиболее опасным, с точки зрения потери клиента.

ВозражениеОтвет
Нам не нужен этот товар«Товар способен решить проблему с…». Не помогает, можно предложить альтернативный товар и назвать его полезные качества для клиента
Мне некогда разговаривать (после этапа выяснение обстоятельств)«Это не займет более 10 минут. Я могу перезвонить в другое время. Когда вам будет удобно?»
У нас уже есть поставщик, он нас устраивает«Мы не предлагаем заменить ваших нынешних партнёров, мы предлагаем их дополнить, чтобы всем было комфортно работать и не возникало таких проблем, как «перечисляем проблемы клиента»
ДорогоМногие наши клиенты указывали на высокую цену, но все вопросы были сняты после того, как они попробовали наш продукт. Давайте мы вам сделаем 20% скидку на первый заказ, чтобы вы смогли убедиться в этом

На самом деле, возражений может быть еще много, мы привели лишь наиболее распространенные варианты. Важно продумать каждое и проработать его, чтобы менеджер мог дать внятный отпор и не потерять клиента.

Образец (пример) скрипта продаж по телефону

И наконец, приведем полный скрипт продаж по телефону. Допустим, мы продаем шампунь для сухих волос холодной базе клиентов.

  1. Приветствие: Добрый день!
  2. Представление: «Меня зовут Анна, как я могу к вам обращаться? Я представитель компании «Волосатик», мы занимаемся изготовлением натуральных средств по уходу за волосами. «Имя клиента», у нас есть для вас специальное предложение».
  3. Выяснение обстоятельств: «Вам удобно сейчас разговаривать?».
  4. Уточняющие вопросы: «Вам знакома проблема сухости и ломкости волос?», «Хотели бы вы избавиться от нее?».
  5. Цель звонка: «Отлично, мы предлагаем натуральный шампунь для сухих волос. Дело в том, что солодка, которая входит в его состав, задерживает воду, а отсутствие сульфатов позволяет сохранить структуру волоса. А вы знаете, что 90% шампуней в магазинах содержат сульфаты, которые разрушают структуру волоса, замедляя рост и делая их ломкими? (Нет/да). При изготовлении нашего шампуня, мы делали упор именно на отсутствие вреда для волос. При этом цена нашего шампуня соответствует среднерыночной и составляет 500 рублей за 400 мл.».
  6. Работа с возражениями: примеры работы с возражениями приведены в таблице выше.
  7. Прощаемся: «Спасибо за то, что уделили нам время, будем рады видеть вас в нашем магазине. До свидания».

о скриптах продаж по телефону

Источник: https://kakzarabativat.ru/marketing/skripty-prodazh-po-telefonu/

Скрипт работы с возражениями в продажах страховок

Скрипт разговора страхового агента с клиентом работа возражениями примеры

Клиент: «У конкурентов дешевле». Вы: Да, но давайте сравним… Так работает метод «Да, но…» 2. Второй метод — «Именно поэтому…» Клиент: «Я подумаю». Вы: Именно поэтому я хочу с вами встретиться, все вам рассказать, чтобы вам было над чем подумать.

Клиент:

«Хорошие личные отношения с действующим поставщиком»

.

Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения.

Работа с возражениями клиентов при продаже банковских продуктов (Шевелев О

— Вы берете существенный процент с перевода! — Нормальный у нас процент! В других банках бывает и 2%!

— У вас высокий процент по кредиту! — Это еще не высокий процент выходит, это еще дешево!

В данном примере сотрудник уверен в своей правоте и обоснованности своих аргументов и поэтому охотно вступает с клиентом в спор. Удастся ли сотруднику убедить клиента, даже если он подберет очень сильный аргумент, — большой вопрос.

Скрипты страховых компаний

В свою же очередь, этот вид подразделяется на следующие подгруппы: 1.

Установление контакта; 2. Выявление потребности; 3.

Работа с возражениями; 4. Продажа страхового продукта. 2) Скрипты, применяемые для информирования клиента. 3) Скрипты, применяемые для поддержания контакта с клиентом.

Анализ скриптов разных страховых компаний по общим характеристикам Далее сравнению подвергнутся скрипты следующих ведущих страховых компаний: РОСГОССТРАХ, РЕСО-Гарантия.

Работа с возражениями по телефону: скрипты

Дмитрий Ткаченко утверждает, что рассказывать всем подряд о цели своего звонка — все равно что трясти красной тряпкой перед быком.

Он предлагает другие варианты для разговора с секретарем. — От вас был звонок, — называете имя человека, отвечающего за закупки — соедините с ним!

— Полгода назад на выставке ваш руководитель, — называете имя — заинтересовался нашей продукцией, соедините с ним! Называйте свое имя, а фамилию того, кому звоните — точно соединят!

Называйте свое имя, а фамилию того, кому звоните.

Самый универсальный и простой алгоритм работы с возражениями

Я хочу вот этого оттенка (показывает оттенок); этот фотоаппарат слишком хрупкий, а мне нужно, чтобы он мог выдержать удар с 2-х метровой высоты.

Итак, как же отрабатывать такой тип возражений?

4 шага к продаже Данный алгоритм отработки возражений можно условно поделить на 4 этапа, где каждый несёт свою ценность, которую не стоит пропускать.

Скрипты возражений в продажах

Например: «В стоимость включены доставка, сборка и гарантия на 3 года». Мне нужно подумать Первоначально менеджер должен выразить согласие:

«Согласен, такую серьезную сделку нужно хорошо обдумать…»

Но не стоит забывать, что этот вариант возражения является возражением по скрытым причинам, которые покупатель не озвучил.

(1.1) Давайте рассмотрим другие варианты нашей сделки, например:

«Нашу мебель можно приобрести по беспроцентной рассрочке от магазина»

.

Вы: Да, и в то же время, у нас качественный товар. Клиент: «Я слышал негативные отзывы».

Вы: Да, и в то же время, положительных отзывов от довольных клиентов гораздо больше.

Вы: Да, и в то же время у нас много товара и абсолютно все есть в наличии на складе.

Вы: Да, и в то же время у нас есть возможность кредита (лизинга). Вы: Да, и в то же время давайте встретимся на перспективу.

Работа с возражениями при личной встрече

Задайте уточняющий вопрос: «И.И., это единственная причина, которая останавливает Вас от сделки?», «И.И., в дополнение к названной, есть еще какая-то причина, которая Вас останавливает?» .

НИКОГДА не спорьте с клиентом. Отличное знание продукта снимают массу возражений.

Знайте технику преодоления возражений.

Работа с возражениями при продаже страховых услуг

Маргарита Лежепекова, опыт работы руководителем отдела страхования – свыше 10 лет. Работала с корпоративным клиентом, личным страхованием и страхованием транспортных средств.

Самые распространенные возражения

1. Закрытое первенство среди возражений-чемпионов в сфере страхования занимает «Я вам не верю».

— Мы предлагаем максимально выгодные условия страхования Вашей кошки!

В продаже страховых услуг на первом месте – условия в соответствии со спецификой бизнеса.

Тарифы – это последнее, что нужно обсуждать.

3. Еще один монстр возражений в продажах страховых продуктов ― «Мне это не нужно».

— Давайте застрахуем Вашу машину!

— Мне это не нужно.

У меня достаточно денег, чтобы купить себе новую или починить имеющуюся.

4.

Источник: http://yuridicheskayakonsulitatsiya.ru/skript-raboty-s-vozrazhenijami-v-prodazhah-strahovok-28149/

Скрипт разговора страхового агента с клиентом работа возражениями примеры

Скрипт разговора страхового агента с клиентом работа возражениями примеры

Здесь хорошо подойдут классические примеры: возможность попробовать продукт до оплаты, скидка 50% действующая только пару дней и т.д.

Созданием срочности и ограничением во времени мы ускоряем принятие решения, иначе оно может затянуться надолго, а нам этого очень не хочется.

Подобный прием активно использовали на посадочных страницах, ставя счетчики обратного отчета акции (а кто-то их и сейчас ставит), но в последнее время на лендингах это уже почти не работает. Необходимо напомнить ЛПР его собственные слова.

То, что в начале беседы он сам подтверждал наличие проблемы, теперь дает нам серьезный козырь.

Вы задаете повторно те же вопросы и получаете повторно те же ответы. Фактически, вы заставляете его признать, что ему нужно то, что вы ему предложили.

Азарт увлеченного игрока — лучшее состояние для начала работы с клиентом.

Хотите звучать уверенней? Наденьте хороший деловой костюм, осмотрите себя в зеркале, порадуйтесь своему отражению, говорите по телефону, стоя!

Директор одного страхового агентства в свои годы перед походом к важному клиенту заходила в магазин «Лена», меряла несколько шуб и, почувствовав себя уверенней, шла на встречу с клиентом.

Исключите из разговора по телефону слова-паразиты: это самое так сказать грубо говоря типа э-э-э… ну… вот хотя бы как бы может быть возможно, да… Исключите из своей речи длинные звуковые паузы, уменьшительно-ласкательные слова, восклицания и междометия, засоряющие речь, которые к тому же делают ее менее понятной.

Если будут претензии по качеству, то Вы сможете решить этот вопрос с менеджером на месте.

Возражение: «Это очень дорого» Ответ: С каким товаром Вы сравниваете? Ответ: Почему Вы так думаете? Ответ: Что для Вас более важно, цена или качество?

Возражение: «У меня нет денег» Ответ: Как Вы думаете, могли бы Вы найти деньги до сегодня, чтобы успеть купить по акции? Ответ: Что Вы имеете ввиду? Ответ: А как скоро у Вас планируется приход денег?

Возражение: «Я видел в другой компании цены дешевле» Ответ: А как Вы поняли, что у нас одинаковое качество услуг? Возражение: «У меня хорошие отношения с.

Холодные звонки — эффективна ли такая техника продаж по телефону?

Если вы не хотите, чтобы ваши сотрудники следующие несколько недель испытывали негативное влияние нервных секретарей и нерадивых директоров, то тогда лучше отдать холодные звонки на аутсорсинг.

Вам придется самостоятельно составить скрипт разговора, согласно которого и будет производиться обзвон.

Обычные менеджеры скорее всего не знакомы с техниками активных продаж и поэтому эффективность холодного обзвона, выполненного обычными сотрудниками, будет несколько меньше, чем если бы вы поручили это профессионалам.

Холодные звонки через обычных сотрудников эффективны тогда, когда клиентская база небольшая и вы настроены на хорошую отдачу от телемаркетинга.

Передача задания на аутсорсинг имеет несколько очевидных преимуществ, главным из которых является эффективность в проведении обзвона.

Холодные звонки — схема разговора по шагам

После этого вы заключите сделку и спокойно перейдете к следующему кругу.И да, кстати, все вышесказанное относится к разговору с ЛПР (Лицом Принимающим Решение).

А значит их как раз надо «продавливать». И вот оно случилось. После долгих откладываний и поиска оправданий, вы наконец-то решились сесть за телефон и начать обзванивать потенциальных клиентов из вашего списка.

Вы продаете антивирус для корпоративных компьютерных сетей. Вы берете трубку, набираете номер отдела АСУ (Автоматизации Систем Управления), и после серии гудков слышите:

  1. ОАО «Машинстройперестрой», слушаю вас…

Вы отвечаете:

  1. Здравствуйте, меня зовут Дмитрий.

Работа с возражениями клиентов. 6 проверенных скриптов

Скрипт разговора страхового агента с клиентом работа возражениями примеры

Как Вы знаете, для любого бизнеса (будь он оффлайн или онлайн) нужны продажи. Конечно, в большинстве случаев предприниматель не занимается продажами самостоятельно, а старается найти специалиста, для которого работа с возражениями клиентов, построение отношений с ними и формирование лояльности к компании будет под силу.

Многие фрилансеры опасаются брать задания по обзвону клиентов, потому что не любят «впаривать» или оправдываться перед клиентом. Все таки работа с возражениями – дело непростое и Вы должны быть психологически к этому готовы. Но как показывает практика, оправдываться приходится только за некачественный товар или услуги.

Мы с самого начала прививаем нашим ученикам навык поиска правильных работодателей, это когда Вы можете работать с работодателем, чья идея бизнеса Вам в принципе нравится и близка к сердцу, но, что более важно, работодатель умеет выстраивать правильный маркетинг вокруг своего товара или услуги, и его качество очень высоко. Если бизнес построен правильно, то работа с возражениями клиентов будет сводиться к нулю.

Но каким бы продукт ни был качественным, абсолютно в любой компании менеджер по продажам должен уметь отрабатывать возражения клиентов, потому что клиенты бывают разные и каждый имеет свой опыт, взгляд на жизнь и страхи по поводу покупок.

Скрипт разговора – это некий алгоритм, по которому действует менеджер по продажам.

Обычно скрипты предоставляет заказчик, но иногда он может попросить составить скрипт или доработать существующий.

Все таки работа с возражениями – дело творческое и требует индивидуального подхода к каждому клиенту, однако неплохо бы иметь под рукой готовые скрипты и опираться на них в работе.

Итак, скрипт – это алгоритм, который построен по принципу вопрос-ответ. Когда менеджер задает вопрос, у клиента есть несколько вариантов ответа (варианты также прописаны в скрипте), после ответа клиента менеджер ему отвечает по заданному сценарию. Если скрипты прописаны правильно, то делать продажи по телефону может абсолютно любой человек, даже без опыта.

Теперь давайте разберем несколько очень распространенных возражений от клиентов, которые встречаются в абсолютно любом бизнесе.

  • У вас дорого.
  • У меня сейчас нет денег.
  • Я не доверяю…
  • Я слышал(а) плохие отзывы.
  • Я еще вообще ничего не слышал(а) об этом.
  • Надо посоветоваться с …
  • Я видел(а) предложение дешевле.
  • У меня уже есть поставщик.
  • Я подумаю.

Последнее – «коронное». Его очень любят все клиенты))

Конечно, я перечислил не все возражения, но суть, я думаю, понятна. Давайте теперь будем разбираться с тем, как с такими возражениями работать. Предлагаю Вам сегодня 6 работающих способов для отработки возражений разного уровня.

Возражение: «Это для меня дорого»Ответ: Да, но наряду с этим у нас очень качественный товар.

Возражение: «Я слышал плохие отзывы»Ответ: Да, но наряду с этим положительных отзывов у нас гораздо больше.

Возражение: «Доставка слишком долгая»Ответ: Да, но наряду с этим у нас очень большой выбор товара и в наличии есть абсолютно все.

Возражение: «У меня нет сейчас денег» Ответ: Да, но наряду с этим мы могли бы встретиться и обсудить сотрудничество на перспективу.

Этот метод работает по принципу «Да, но..». То есть, основная задача менеджера – согласиться, и проговорить очень выгодное преимущество продукта, которое должно перекрывать возражение клиента.

Возражение: «У конкурентов дешевле»Ответ: Да, но давайте всмотримся в детали вместе..

Возражение: «У меня сейчас нет денег»Ответ: Да, но у нас есть возможность оплачивать товары в рассрочку..

Возражение: «Мне надо подумать»Ответ: Именно поэтому я предлагаю Вам встретиться со мной, чтобы мы могли обсудить детали, и у Вас было над чем подумать..

Возражение: «У меня уже есть хороший поставщик, мне другой не нужен»Ответ: Именно поэтому я Вам звоню, чтобы рассказать о наших преимуществах.

Возражение: «Я не хочу платить вперед»Ответ: Именно поэтому наш менеджер доставит товар Вам домой. Если будут претензии по качеству, то Вы сможете решить этот вопрос с менеджером на месте.

Возражение: «У вас очень дорого»Ответ: Именно поэтому я предлагаю Вам взять только пробную версию, чтобы Вы поняли, что мы делаем действительно качественные вещи.

Этот способ отработки возражения работает, потому что Вы присоединяетесь к клиенту и в то же время обозначаете очень веское преимущество вашей компании.

Возражение: «Это очень дорого» Ответ: С каким товаром Вы сравниваете? Ответ: Почему Вы так думаете? Ответ: Что для Вас более важно, цена или качество?

Возражение: «У меня нет денег» Ответ: Как Вы думаете, могли бы Вы найти деньги до сегодня, чтобы успеть купить по акции? Ответ: Что Вы имеете ввиду? Ответ: А как скоро у Вас планируется приход денег?

Возражение: «Я видел в другой компании цены дешевле» Ответ: А как Вы поняли, что у нас одинаковое качество услуг?

Возражение: «У меня хорошие отношения с..»Ответ: А почему это мешает Вам рассмотреть мое предложение?

Когда мы задаем вопросы, то можем получить 2 результата:

  1. Если клиент ответил машинально, то сейчас он задумается над своим ответом и перефразирует его, после этого Вы сможете дальше выбрать тактику разговора.
  2. Вы можете пойти глубже в ответ клиента и понять истинные причины (недоверие к компании, страх потери денег, неуверенность в своих решениях.. причин может быть много).

Задавайте как простые вопросы, так сложные, которые будут заставлять клиента задуматься. Например,

Возражение: “У вас слишком дорого”Ответ: Если бы у нас было действительно дорого, то мы не имели бы большую базу клиентов, которая постоянно растет. Как Вы думаете, почему они покупают именно у нас?

Таким вопросом Вы сделаете продающее утверждение о компании, а потом зададите вопрос, на который клиент не может ответить ничего, кроме хорошего, о Вашей компании.

Этот способ особенно хорошо работает с возражением “Дорого”. Когда Вы слышите такое возражение, Ваша задача сравнить ключевые показатели вместе с клиентом.

Какой объем товаров Вы заказываете? Как часто? Как Вы производите оплату с поставщиком? Есть ли кредит или рассрочка платежа? Как Вы оцените качество товара? Есть ли в наличии все товары?… И так далее.

Когда клиент говорит, что у Вас дорого, он думает, что товар/услуги и их качество у всех одинаковое, но у Вас просто дороже. Ваша задача – показать на примере именно этого клиента (используя информацию, которую он даст), что не бывает одинакового качества. Найдите, что в Вашей компании лучше, и делайте акцент именно на это.

Этот способ еще называют “Подмена” или “Парафраз”. Вот как это работает: начинайте подмену со слов “Я правильно Вас понял(а), что..” или “То есть, Вы имеете ввиду, что..”  и потом меняйте само возражение на выгодное Вам утверждение.

Пример.

Возражение: “У вас нет нужного мне товара в наличии”Ответ: Я правильно Вас понимаю, что если мы создадим для Вас отдельный склад и необходимым товаром, то Вы готовы покупать у нас?

Чтобы это сработало, попробуйте отыскать в Вашем клиенте те действия, которые он уже когда-то делал, и ему предстоит сделать это еще раз.

Например, клиент считает, что поставщиков менять не нужно, его устраивают нынешние.

Вы можете ответить примерно так: “Помните, когда Вы с прошлый раз выбирали поставщика? Наверняка Вы приняли решение из-за выгодных условий. Может быть, стоит рассмотреть и наши условия? Они вполне могут быть еще выгоднее для Вас.”

Или вот Вам еще пример. Клиент считает, что у Вас дорого.

Можно ответить примерно так: “А Вы сталкивались с тем, что купили дешевле, но все равно позже пришлось купить дороже, но лучшего качества? Вам было жалко денег, которые Вы потратили на более дешевую вещь?”

Скорее всего – да. Каждый человек в жизни с этим сталкивается. И даже если клиент Вам не ответит, то Вы можете продолжить: “.. возможно, и здесь так же. Давайте вместе разберемся, стоит ли тратить деньги на более дешевый вариант?”

И вообще как говориться ученье свет, а не ученье тьма. Поэтому Вы можете начать Ваше обучение с бесплатных уроков по удаленной работе по этой ссылке или нажав на кнопку ниже. Действуйте!

 

Есть минутка? Читайте дальше!

  

Официальная работа в интернете: 2 варианта получать деньги законным способом

Работа в интернете — что это? Как найти? В чем преимущество?

Удаленная работа — что это такое? Как ее найти? С чего начать?

Как можно зарабатывать в интернете? Топ 13 путей для заработка в интернете

   

Источник: https://staff-online.ru/skripty-dlya-raboty-s-lyubymi-vozrazheniyami/

Скрипты продаж: 10 методов работы с возражениями

Скрипт разговора страхового агента с клиентом работа возражениями примеры

Клиент: “У вас дорого”. 

Вы: Да, и в то же время, у нас качественный товар. 

Клиент: “Я слышал негативные отзывы”. 

Вы: Да, и в то же время, положительных отзывов от довольных клиентов гораздо больше. 

Клиент: “Долго возите”. 

Вы: Да, и в то же время у нас много товара и абсолютно все есть в наличии на складе. 

Клиент: “Нет денег”. 

Вы: Да, и в то же время у нас есть возможность кредита (лизинга). 

Вы: Да, и в то же время давайте встретимся на перспективу. 

Клиент: “У конкурентов дешевле”. 

Вы: Да, и в то же время давайте сравним… 

Так работает метод “Да, но…”. 

Метод 2. Работа с возражениями в продажах: “Именно поэтому…” 

Клиент: “Я подумаю”. 

Вы: Именно поэтому я хочу с вами встретиться, все вам рассказать, чтобы вам было над чем подумать. 

Клиент: “Хорошие личные отношения с действующим поставщиком”. 

Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения. 

Клиент: “Не хочу платить предоплату”. 

Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать. 

Клиент: “Есть поставщик”. 

Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах. 

Клиент: “У вас дорого”. 

Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию. 

Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег. 

Так работает метод “Именно поэтому…”. 

Метод 3. Работа с возражениями в продажах: “Задать вопрос” 

Клиент: “Дорого”. 

Вы: С чем вы сравниваете? 

Вы: Почему вы так решили? 

Вы: Что для вас дорого? 

Вы: Сколько для вас недорого? 

Клиент: “Нет денег”. 

Вы: Что вы имеете в виду? 

Вы: А когда открывается бюджет? 

Вы: А когда мы сможем с вами встретиться для того, чтобы познакомиться на перспективу? 

Клиент: “У конкурентов дешевле”. 

Вы: Как вы определили, что у нас одинаковый товар? 

Клиент: “Хорошие личные отношения с другими”. 

Вы: Почему это мешает вам просто рассмотреть наше предложение? 

Это выясняющие вопросы. Можно задать вопрос, который заставит клиента задуматься. Назовем его “подгружающий вопрос”. Это вопрос, который содержит скрытое утверждение. Вот пример: 

Клиент: “У вас дорого”. 

Вы: Если бы у нас было дорого, с нами долгие годы не работало бы столько клиентов. Как вы думаете, почему они у нас покупают? 

В предыдущем примере мы разбили вопрос на два предложения. Первое – это утверждение, а в конце вопрос. Второй же – это вопрос со скрытым утверждением внутри. Такой вопрос заставляет клиента задуматься. 

Метод 4. Работа с возражениями в продажах: “Давайте сравним” 

Метод очень хорошо подходит к возражению “Дорого”. 

Клиент: “Дорого”. 

Вы: Давайте сравним. 

И начинаете сравнивать по пунктам: Какой объем партии вы берете? С какой периодичностью? На каких условиях происходит оплата? Какая отсрочка? Какова величина товарного кредита? Какое качество товара? Кто производитель? С какого склада отгружается? Есть ли в наличии? Какими партиями? Какой ассортимент дополнительно берете помимо этого товара? Были ли у них проблему с качеством? Как быстро они возвращают в случае брака? Какие гарантийные условия они дают? Какое сервисное обслуживание они предлагают дополнительно? Если ли у них пост сервисного обслуживания? Как давно эта компания на рынке, чтобы гарантировать исполнения тех обязательств, которые она на себя берет? 

Вот как много есть параметров для сравнения методом “Давайте сравним”, когда клиент утверждает, что у вас дорого. Дело в том, что когда клиент начинает рассказывать, что у вас дорого, он пытается заставить вас поверить, что товар у всех одинаковый, а у вас он просто дороже. Ваша задача, используя метод “Давайте сравним”, показать клиенту, что нет одинаковых вещей. 

Метод 5. Работа с возражениями в продажах: “Подмена” 

Еще иногда его еще называют “Парафраз”. Первый вариант подмены – вы меняете возражение на выгодное вам утверждение. Подмена начинается со слов: “Я правильно вас понял(а)?”, “Насколько я понял(а)…”, “То есть вы имеете в виду, что…” – и дальше идет изменение возражения на утверждение. 

Клиент : “У вас дорого”. 

Вы: Меняйте возражение на выгодное вам утверждение: “Я правильно понял(а), если вы убедитесь, что наш товар более качественный, вы готовы купить его?” 

Клиент: “У вас нет в наличии”. 

Вы: “Я правильно понимаю, что если мы будем планировать под вас склад, то вы готовы у нас покупать?” 

Клиент: “У нас нет денег”. 

Вы: “Насколько я понимаю, если мы с вами договоримся о качестве товара и об условиях поставки, то при следующей закупке вы купите у нас?” 

Так работает метод подмены возражения. 

Помните, что вы с одного ответа на возражение не убедите клиента сразу Вы просто обойдете стену возражения в его голове и продвинетесь на шаг ближе по лабиринту из возражений к заветному центру – “Да”.  

Метод 6. Работа с возражениями в продажах: “Сведение к абсурду” 

Вы берете возражение клиента и сталкиваете его с более сильным утверждением. Например: 

Клиент: “У вас дорого”. 

Вы: Если бы у нас было дорого, то с нами бы не работало столько клиентов долгие годы. 

Метод 7. Работа с возражениями в продажах: “Ссылка в прошлое” 

Чтобы этот метод сработал, найдите в прошлом опыте клиента такие действия, которые похожи на предлагаемые вами. Тогда ему будет легче согласиться на ваше предложение. 

Клиент: “У нас есть поставщик”. 

Вы: Вы же когда-то выбрали этого поставщика, потому что он предложил выгодные условия. Может быть, пришло время рассмотреть наши условия? 

Клиент: “Мы покупаем дешевле”. 

Вы: А у вас был в жизни такой случай, что вы купили более дешевую вещь, а потом все равно купили дорогую, потому что дешевая вас не устроила? И вам было жалко тех денег, которые вы потратили на дешевую вещь? 

Конечно, такой случай был. Даже если клиент этого не скажет. Подобный опыт есть у большинства людей, поэтому, не дожидаясь ответа, вы можете подытожить: “Возможно, здесь так же. Давайте вместе посмотрим, устроит ли вас тот более дешевый вариант!” Опираясь на то, что это уже было в прошлом опыте клиента, вам легче его убедить. 

Метод 8. Работа с возражениями в продажах: “Ссылка на нормы” 

Ссылка на нормы начинается словами: “Для компании вашего уровня совершенно нормально…”. Таким образом, я утверждаю, что есть некая норма поведения. 

Клиент: “У нас есть поставщик”. 

Вы: Для компании вашего уровня совершенно нормально иметь несколько поставщиков. 

Клиент: “Мы покупаем дешевле”. 

Вы: Для компании вашего уровня совершенно естественно приобретать более дорогие, но более качественные вещи. 

Так работает метод “Ссылка на нормы”. 

Метод 9. Работа с возражениями в продажах: “Завышенная планка” 

Завышенная планка – это рассказ о более сложном случае. Очень часто менеджер, рассказывая клиенту о том, как он работает с более крупной компанией, получает в ответ возражение клиента: “Ну, это крупная компания, а мы-то маленькие. Мы не можем”. Поэтому не рассказывайте клиенту о более крупной компании, расскажите лучше о более сложном случае и о более мелком клиенте. Пример: 

Клиент: “Вы далеко находитесь”. 

Вы: Мы возили и еще дальше. За пределы области. 

Клиент: “У нас очень специфичный бизнес”. 

Вы: Вы знаете, я с вами согласен. Но мы работали даже с фирмами, где настолько специфический бизнес, что никто кроме нас не мог им поставить товар. 

И приведите примеры: горнодобывающий комбинат, космический проект и так далее. Там, где специфика была крайне важна, и там, где она была даже более серьезной, чем у вашего клиента. 

Метод 10. Работа с возражениями в продажах: “А что могло бы вас убедить, несмотря на…” 

Этот метод – палочка-выручалочка. Даже если у вас все вылетело из головы, прибегайте к нему. 

Клиент: “У вас дорого”. 

Вы: А что могло бы вас убедить в необходимости покупки, несмотря на то, что у нас чуть дороже? 

Клиент: “Нет денег”. 

Вы: Что могло бы вас убедить заключить договор, когда появятся деньги? 

И так далее. Если же у вас все вылетело из головы и вы не знаете, как ответить на возражение клиента или клиент поставил вас в ступор постоянным упоминанием одного и того же возражения, спросите: “А что могло бы вас убедить, несмотря на это возражение?” Может оказаться, что это возражение ложное и за ним стоит совсем другое возражение, с которым и нужно работать.

Источник: https://hr-portal.ru/article/skripty-prodazh-10-metodov-raboty-s-vozrazheniyami

ПравоСистема
Добавить комментарий